Fitnesscentra laten klanten te makkelijk lopen

10-10-2009

Fitnesscentra leggen te weinig nadruk op het behoud van klanten, dat blijkt uit het rapport Inzetten op klantenbehoud loont!, samengesteld door het W.J.H. Mulier Instituut met medewerking van EFAA. Terwijl de uitval van klanten zowel vanuit bedrijfsmatig, persoonlijk als maatschappelijk opzicht onwenselijk is, vertrekt jaarlijks gemiddeld een vijfde van het totale klantenbestand bij fitnesscentra. Fitnessondernemers weten vaak niet hoeveel leden er uitvallen, er is weinig interactie met leden en wordt er nauwelijks aandacht besteed aan potentiële afhakers.

In tegenstelling tot de Angelsaksische landen, waar fitness zich eerder ontwikkelde dan in Nederland, is er in Nederland weinig informatie beschikbaar over de fitnessbranche. Daarom nam het Mulier Instituut in samenwerking met EFAA het initiatief tot de Nationale Fitness Monitor (NFM). De rapportages binnen de NFM zijn onder andere bruikbaar voor marktvergelijking, productontwikkeling en benchmarking. Een onderzoek naar klantenbehoud had, in tegenstelling tot de eerder genoemde landen, nog niet plaatsgevonden.

De focus van fitnesscentra ligt traditioneel op de actieve verkoop. Maar ondanks het feit dat gemiddeld maandelijks ruim veertig klanten worden ingeschreven, vertrekken er ook weer zo veel klanten dat maar een maandelijkse netto ledengroei van één procent overblijft. De rest verdwijnt via de draaideur weer. Het verlies van klanten kost fitnesscentra gezamenlijk 180 miljoen euro omzet per jaar. Ook de overige branchegegevens en –verwachtingen zijn niet geruststellend te noemen. Zo beoordeelt ruim een derde van alle centra het (verwachte) rendement over 2008 als onvoldoende.

Waar bijna de helft van alle verenigingen in Nederland een speerpunt heeft gemaakt van ledenbehoud (Verenigingsmonitor 2008), zegt slechts 6,5% van alle fitnesscentra de meeste aandacht te besteden aan potentiële afhakers. Dit heeft gevolgen voor de retentiegraad. In 2007 wist slechts een derde van alle fitnesscentra meer dan tachtig procent van haar ledenbestand te behouden, in 2008 liep dat percentage zelfs iets terug.

Sommige typen centra doen het overigens duidelijk beter dan anderen; de medische en fysio fitnesscentra laten de beste cijfers zien. In 2008 steeg de instroom bij deze centra met bijna 40%, terwijl de uitstroom met slechts 0,4% steeg. De multifunctionele centra (centra met balsportvoorziening en/of zwembad) deden het daarentegen het minst goed. De gemiddelde uitstroom steeg in 2008 even snel als de instroom. De vergelijking tussen goedkope en dure centra lijkt iets in het voordeel te zijn van de goedkope centra.

Inzetten op klantenbehoud loont! gaat in op de kengetallen en statistieken die spelen rondom klantenbehoud bespreekt de oorzaken en gevolgen van (de afwezigheid) van uitvalbeperkend beleid bij fitnesscentra en geeft praktische tips en aanbevelingen voor zowel de fitnessondernemer als de fitnessers.

Titel: Inzetten op klantenbehoud loont!Auteurs: Jo Lucassen en Jan-Willem van der RoestProductie: Arko Sports Media / W.J.H. Mulier Instituut / EFAAISBN: 978-90-5472-110-9Omvang: 42 pagina’s

Bestellen: Het boek is te bestellen via Arko Sports Media door een e-mail te sturen naar marketing@arko.nl (o.v.v. naam, adresgegevens en titel). Het boek kost € 12,50 (excl. BTW, administratie- en verzendkosten).