Inhoud geven aan retentie management!

27-06-2022

Inhoud geven aan retentie management!

Retentie management, er is al zoveel over geschreven en toch zien we dat we het er niet zo best vanaf brengen. Het gemiddelde verloop bij sportcentra is 40% en meer. Dus 400 van de 1000 leden stoppen weer per jaar, waarvan we weten dat ongeveer 10% onvermijdelijk is, in verband met ziekten en verhuizing onder andere.

In het boek: ‘De Fitnesssector encyclopedie’ van Jan Middelkamp, Peter Wolfhagen, Herman Rutgers en Ronald Wouters, wordt een overzicht gepresenteerd van kwalitatief onderzoek naar retentie in fitnessclubs. De 4 pijlers die genoemd worden in dit onderzoek zijn;

1. Persoonsgebonden factoren:
2. Programma gebonden factoren:
3. Psychosociaal gebonden factoren:
4. Fitnesscentrum of locatie gerelateerde factoren:

Hoe kan de fitness manager en/of ondernemer deze kennis gebruiken en vertalen naar een retentie management programma, ofwel, hoe kunnen we retentie management verankeren in de organisatie? We weten uit onderzoek van Middelkamp 1996 dat van groep 1, persoonsgebonden factoren, ‘de motivatie niet meer op kunnen brengen’ in de top 3 van beïnvloedbare factoren staat.

Van programmagebonden factoren was dat ‘weinig variatie en weinig persoonlijke aandacht’, van Psychosociale factoren: ‘geen goede relatie met andere sporters’ en ‘geen goede relatie met begeleiders’ en als laatste de fitnesscentrum gebonden factoren: ‘de prijs/kwaliteit verhouding’ en ‘de sfeer’.

Ik ben benieuwd hoe je de vertaalslag kan maken van deze inzichten naar een kwalitatieve verankering hiervan. Dan moeten we dus gaan kijken wat bijvoorbeeld de factor ’motivatie’ beïnvloed en hoe wij als organisatie dat onderdeel kunnen optimaliseren en vast kunnen leggen, zodat de kans dat het voor alle leden optimaal verloopt zo groot als mogelijk is.

De strategie die we hiervoor gebruiken is dat we eerst gaan kijken welke invloeden de verschillende factoren hebben en dat we vervolgens gaan kijken welke protocollen, procedures of structuren we in kunnen richten om dit element in de organisatie te optimaliseren.

Persoonsgebonden factoren:

1. Eigen motivatie,
2. bereiken van doelen,
3. balans met werk en hobby’s,
4. mogelijkheden qua dagen en tijden,
5. keuze sport en medisch.

Programma gebonden factoren:

1. Deskundigheid personeel,
2. aandacht,
3. hoeveelheid begeleiders,
4. groep of individueel,
5. aard en intensiteit van oefeningen,
6. verwachtingen,
7. testen en stimulering.

Psychosociaal gebonden factoren:

1. Steun familie en vrienden,
2. trainingsmaatje,
3. meningen van anderen over fitness,
4. relatie medeparticipanten en
5. relatie met begeleiding.

Fitnesscentrum of locatie gerelateerde factoren:

1. Bereikbaarheid,
2. parkeergelegenheid,
3. routing, inrichting,
4. prijs,
5. hygiëne en
6. sfeer.

Vervolgens gaan we invulling geven aan de structuren binnen de organisatie die mogelijk of zeker bijdragen aan de genoemde factoren;

Persoonsgebonden factoren: Eigen motivatie, doelen en bereiken van doelen, mogelijkheden qua dagen en tijden, keuze sport en medisch.

1. Par-Q
2. Doelen- en motieven analyse plus herhaling

Programma gebonden factoren: Programma, sport of cursus, deskundigheid personeel, aandacht, hoeveelheid begeleiding, groep of individueel, aard en intensiteit van oefeningen, verwachtingen, testen en stimulering.

1. Een duidelijke visie en missie
2. Lidmaatschapsadvies (sales) en het passende sportadvies
3. Sales rapportage
4. Terugkom moment sales
5. Expertise team/specialisaties
6. Functieprofielen
7. Functie ontwikkelingsgesprekken
8. Intake fitness
9. Doelgericht sportprogramma (4 fasen)
10. Doelgroepgericht sportprogramma
11. Cursusprogramma’s
12. Extra begeleiding/coach/PT programma’s
13. Test mogelijkheden
14. Fitness trainers rapportage
15. Fitness team reglement

Psychosociaal gebonden factoren: Steun familie en vrienden, trainingsmaatje, meningen van anderen over fitness, relatie medeparticipanten en relatie met begeleiding en met management.

1. Partner- familie lidmaatschappen
2. Omgang met vragen en klachten
3. Klant communicatie reglement
4. Testimonia
5. Promo acties, ook voor klanten/leden

Locatie gerelateerde factoren: Bereikbaarheid, parkeergelegenheid, routing, inrichting, prijs, hygiëne en sfeer.

1. Team communicatie reglement
2. Functioneren stagiaires
3. Team tevredenheid enquête

Voel je uitgenodigd om de lijst aan te vullen. Vanuit EFAA ondersteunen en begeleiden we al jaren ondernemers om deze zaken te optimaliseren binnen hun bedrijf. We reiken voorbeeld documenten en procedures aan en blijven werken aan het completeren van deze overzichten, om zo retentiemanagement zo praktisch mogelijk handen en voeten te geven.

Aanvullingen, mail naar j.vanheel@efaa.nl

John van Heel

Kwaliteitsmanagement en retentie coach